Kako treba izgledati poslovna komunikacija u radu s klijentima?

Koliko se često tijekom svog svakodnevnog radnog dana nađete u situaciji gdje je profesionalna, dosljedna i kvalitetna komunikacija s klijentima nužna za uspješnost vašeg poslovanja? Bez obzira razgovarate li, šaljete e-mail ili komunicirate putem društvenih mreža, na taj način prezentirate sebe i tvrtku za koju radite.

Sigurni smo da svi imaju želju u takvim situacijama ostaviti najbolji dojam na one s kojima komuniciraju, no osim želje potrebni su i određeni konkretni obrasci ponašanja da biste do tog cilja konačno i stigli. Za početak, definirajte sljedeće:

Kako izgleda uspješna komunikacija?

Svaka komunikacija razlikovat će se od situacije do situacije, no da bismo ju mogli definirati kao uspješnu mora zadovoljiti potrebe obje strane. Ključ takve komunikacije je uzajamno razumijevanje te poštovanje druge osobe i njezinih potreba.

Da biste postavili temelje uspješne komunikacije s klijentima, prije nego ona uopće započne postavite si pitanje: Što mom klijentu treba, što mu je važno i kako mu ja to mogu predstaviti na razumljiv način?

Kada si date truda upoznati potrebe onoga s kim komunicirate koliko god je to moguće i prije same komunikacije, tada štedite vrijeme i energiju koju biste potrošili na pokušaje i promašaje.

Jednom kad dođe do komunikacije, uspostavite povezanost s klijentom aktivnim slušanjem i iskazivanjem empatije, usmjerite se na rješavanje problema davanjem jasnih i razumljivih poruka, uputa i savjeta te maksimalno koristite pozitivan govor i izražavanje činjenica.

Za još bolju komunikaciju, nemojte reći prvo što vam padne na pamet nego napravite pauzu prije odgovora i pozorno slušajte druge!

Vrste komunikacije

Da bi poslovna komunikacija s vašim klijentima bila ugodna za obje strane, pripazite i na uvjete u kojima se ona odvija te pažljivo odaberite vrstu komunikacije koja odgovara situaciji u kojoj se nalazite.

U svom radu s klijentima koristit ćete različite vrste komunikacije ovisno o broju i blizini sudionika, ulozi jezika, mjestu zbivanja ili osjetilima koja koristite u komunikaciji.  To znači da nećete poslati grupni e-mail s ponudom koja se odnosi samo na jednog klijenta ili organizirati prvi sastanak s potencijalnim klijentima na metal koncertu ako želite uspješno prenijeti poruku.

Kad se radi o ulozi jezika u komunikaciji, razlikujemo verbalnu i neverbalnu komunikaciju, pri čemu su obje jednako važne za uspješno komuniciranje s klijentima.

Verbalna komunikacija u praksi

Verbalnu komunikaciju ostvarujete govorom ili pismom kao zapisom govora, verbalna komunikacije je ono ŠTO kažete. Takvu komunikaciju lakše je osvijestiti i kontrolirati pa ju s vremenom i praksom možete naučiti u potpunosti držati pod kontrolom. Za učinkovitu verbalnu komunikaciju primijenite neke od sljedećih savjeta:

• Postavljajte pitanja. Tako ćete bolje razumjeti ciljeve svojih klijenata zbog čega ćete lakše moći usmjeriti komunikaciju na njihove konkretne želje i potrebe.
• Izbjegavajte riječ ne. Kada god je to moguće, preoblikujte rečenicu da i negativan odgovor zvuči pozitivno. Pozitivne izjave doprinose rješenju problema dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika.
• Pričajte njihovim jezikom. Prilagodite stil svog govora klijentu – ako koristi formalni ton, odgovorite na isti način, ako je opušten i zaigran, budite i vi. Za uspješnu poslovnu komunikaciju, najvažnije je da se klijent u razgovoru s vama osjeća ugodno i prihvaćeno.
• Iskoristite brend tvrtke za koju komunicirate. Svaka tvrtka ima svoj stil i osobnost koje možete koristiti kao prednost, zato koristite riječi koje reflektiraju vrijednosti tvrtke koju predstavljate.
• Ne zaboravite na molim i hvala. S razlogom smo još u školi učili da su te riječi čarobne – ne bojte se koristiti ih redovito u svojoj komunikaciji!

Neverbalna komunikacije u praksi

Neverbalna komunikacija je način kojim komunicirate bez riječi, a odnosi se na izraze lica, ton glasa, geste, govor tijela, dodir, pogled itd. Neverbalna komunikacija je ono KAKO nešto kažete i puno ju je teže kontrolirati od verbalne jer je najčešće podsvjesna. Ipak, posvetite posebnu pažnju neverbalnoj komunikaciji na neki od sljedećih načina:

• Pazite na ton glasa. Držite ton glasa smirenim i mekim, bez nepotrebnog povisivanja i velikih oscilacija. Razmislite kakvo emotivno stanje želite prenijeti sugovorniku tonom svog glasa.
• Govor tijela govori i kad vi šutite. Sjedite ili stanite uspravno, otvorenog položaja ruku i nogu koji pokazuju otvorenost i naklonost te koristite geste kako biste naglasili poruku.
• Gledajte sugovornika u oči. Kontakt očima i pogled vrlo su moćni neverbalni znakovi i pomažu usklađivanju komunikacije sa sugovornikom. Skrivanje pogleda često je znak nesigurnosti, neiskrenosti pa i neugode.
• Držite ugodan i opušten izraz lica. Ne morate biti potpuno ozbiljni, dapače, nema opuštenijeg izraza lica od osmijeha.

Najefektivnije komunikacijske tehnike

Budući da se uspješna komunikacija može naučiti, postoje određene tehnike i vježbe koje će vam to olakšati, a možete ih odmah početi primjenjivati.

• Korištenje „ja“ poruka

„Ja“ poruke imaju jasnu i konkretnu formulu stoga ih je vrlo lako naučiti. Njihova je svrha da naučite govoriti o sebi, a ne o drugoj osobi. Najbolje ih je primjenjivati tijekom sukoba kako bi se smanjila napetost te izrazilo mišljenje bez ugrožavanja druge osobe, no korisne su i za davanje pohvala ili pozitivnih povratnih informacija.

Obrazac „ja“ poruke većinom izgleda ovako:

Osjećam se ____________________ (treba prepoznati kako se osjećamo) kada ti _____________________ (dati konkretan opis ponašanja, bez etiketa) zato što _____________________ (zbog čega nam to ponašanje izaziva taj osjećaj). Stoga želim (hoću, ne želim) ____________ (ne TI TREBAŠ, već JA želim, trebam, hoću, neću).

• Korištenje humora

Humor je jedan od najboljih načina opuštanja jer otklanja stres, olakšava komunikaciju te izaziva brojne pozitivne emocije. Pazite da humor ne bude pregrub te se uvijek šalite na svoj, a ne na tuđi račun.

• Tehnika negativne tvrdnje

Tehnika negativne tvrdnje je vještina prihvaćanja kritike koja proizlazi iz činjenica. Većina nas ne voli čuti kritiku na svoj račun, no ako zaista uočite da ste negdje pogriješili, prihvatite kritiku i ispravite pogrešku. Važno je imati dovoljno samosvijesti da priznamo pogrešku, ispričamo se i popravimo koliko god je moguće. Nemojte se braniti, uzvraćati kritiku niti se preširoko ispričavati.

• Kompromis

Kompromis je vrsta obostranog dogovora kojim se odlučuje da će se komunikacija nastaviti. Pri korištenju ove tehnike obje bi strane trebale biti zadovoljne ishodom komunikacije i upravo je to jedan od osnovnih elemenata uspješne komunikacije.

• Selektivno ignoriranje

Ponekad je teško održavati pozitivan govor, pogotovo kad sudjelujemo u komunikaciji sa sugovornikom koji je sklon agresivnom načinu komuniciranja. U takvim situacijama ključno je razviti tehniku pametnog ignoriranja nečijeg provociranja, inzistiranja ili napadanja kako ne bi nastala još veća eskalacija. To znači jednostavno šutjeti na neke rečenice ili započeti neku drugu neutralnu temu koja bi mogla smiriti situaciju ako je sugovornik previše uzrujan.

Zaključak

Uspješna i kvalitetna poslovna komunikacija s klijentima nije sposobnost koja je usađena samo odabranima, nego ju možete steći učenjem i stalnim radom na sebi. Vaše komuniciranje je uspješno kad posjedujete vještinu upravljanja sobom te znate prenijeti informaciju na najbolji mogući način da bi vas klijent razumio. Kako već danas možete iskoristiti predložene savjete iz ovog teksta za napredak svoje komunikacije s klijentima?